Sysman Vison Desk
Grazie all’indirizzamento automatico delle pratiche di Help Desk al reparto di competenza, Vision Desk permette di risolvere più in fretta i problemi segnalati dagli utenti.
Vision Desk può essere utilizzato anche per garantire un efficiente servizio di supporto e comunicazione interno all’azienda, velocizzando e semplificando le dinamiche di comunicazione tipiche dell’ambiente lavorativo.
Una volta installato sul server, Vision Desk sarà in grado di integrarsi con il vostro sito Web, permettendo ai vostri clienti e agli operatori di inserire le richieste da un qualsiasi computer con accesso alla rete, in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, azzerando il numero di chiamate telefoniche necessarie all’ottenimento di una risposta.
Ogni segnalazione viene effettuata esclusivamente in ambiente Web e immediatamente diretta al personale competente, che riceverà una email di segnalazione. Sarà poi possibile controllare lo stato di avanzamento delle proprie richieste, se sono state lette e se vi è già stata una risposta da parte del personale di competenza.
Una eMail di ritorno informerà dell’avvenuta risoluzione della pratica, che sarà archiviata nel database.
La pratica potrà essere richiamata ogni qualvolta si riscontri una problematica simile, velocizzando ulteriormente la risoluzione dei problemi più frequenti.
Monitoraggio continuo
La gestione del Knowledge database online permette di analizzare in ogni momento, da un qualsiasi computer, la propria casistica aziendale, con la possibilità inoltre di creare FAQ per gli argomenti più comuni.
Qual è il numero di richieste pervenute? Qual è il numero delle risposte date? Quali sono i canali da cui pervengono tali richieste? Quante sono al momento quelle aperte, in corso o quelle chiuse? Quali sono infine i settori che ne ricevono di più?
Vision Desk lo sa ed è in grado di creare report, sia in formato testo che grafico.
Consentendo l’accesso limitato al database anche agli utenti, chiunque potrà ricercare autonomamente la risposta al proprio problema, senza più la lunga e costosa necessità di entrare in contatto con l’operatore.
Multi progetto, multi settore, multi modulo
Il punto di forza di un efficiente servizio di Help Desk è la capacità di indirizzare i problemi immediatamente alle persone più competenti in materia, favorendone così la rapida risoluzione.
Per questo Sysman ha creato una piattaforma caratterizzata dalla semplicità di implementazione e personalizzazione, dove la gestione dei progetti a livello centrale permette di creare moduli di richiesta specifici per i diversi settori di competenza.
Inoltre, la possibilità di creare un infinito numero di progetti/settori, a cui associare un numero illimitato di operatori (in grado di seguire le pratiche cui sono associati in modalità condivisa o esclusiva) permette la perfetta adattabilità del software Sysman a qualsiasi tipologia aziendale, per poter dare sempre i risultati migliori.
I Service Level Agreement (SLA) sono strumenti essenziali per dimostrare l’efficienza di un servizio di Help Desk multilivello e/o multiservizio.
La gestione degli SLA prevede la definizione di due possibili parametri:
il tempo massimo di risoluzione di un ticket per progetto/settore e l’eventuale tempo massimo di presa in carico dello stesso, inteso come tempo intercorrente tra l’apertura del ticket da parte del cliente finale (User) e la prima assegnazione ad un membro dello Staff incaricato della sua gestione.
L’introduzione degli SLA permette il calcolo automatico di data ed ora di scadenza di una richiesta / ticket, per ogni progetto/settore. Ciò è possibile grazie alla definizione di uno o più “calendari” di lavoro del servizio di Help Desk, in base ai quali vengono specificati giorni e turni di lavoro, completati eventualmente dal calendario delle festività che sospendono il servizio.
La gestione di “alert”, via eMail, in caso di imminente scadenza di uno SLA o presa in carico di un ticket, consente all’amministratore del sistema e ad eventuali membri dello staff di tenere sotto controllo il rispetto dei tempi concordati con il cliente.
